Blizzard Entertainment 全新客户服务中心於今（1）日正式在台启用，将致力为亚洲玩家提供多语系优质服务 。即日起，客服中心将率先为台湾、香港、澳门、泰国玩家提供繁体中文及泰语服务；并为东囊涎脾澳洲与纽西兰等英语系玩家於年底前提供额外支援 。
为了与玩家分享这难得一刻，官方特別邀请暴雪台港澳总经理 Eddy、全球客户服务与服务技术资深副总裁Todd Pawlowski 、客服资深区域总监Ian Clarke 蒞临剪綵 。
左起Eddy、Todd Pawlowski 、Ian Clarke 。
Todd Pawlowski 也亲自坐镇，带起耳机倾听玩家问題 。
提醒玩家！随著全新客户服务中心正式启用，电话客服将由原先的接听式服务改为回拨式服务 。
即日起，旧有客服中心虏鬸电话 (+886-2-81705157) 将停止服务 。
未来玩家提交电话回拨客服支援后，客服人员将主动联繫玩家并提供相对应协助 。
如玩家有任何需协助之问題，可透过客服网站(https://tw.battle.net/support/zh/)提交回报单 。
此外，暴雪仍积极寻找热爱史诗级遊戏与良好服务深具热忱的员工，有兴趣的玩家可至官方网站了解更多 。
会后旋即进行媒体联访，完整内容如下 。
请简单介绍一下，最新客服中心的组织架构 。
由 Game Master（GM）担当前线客服，亦是客服代表，主要透过网路交展衄与负责回播服务的职务 。
而后勤部门多支援前线客服，其中 Service Level Coordinator（服务协調管理者）主要是观察遊戏营运上有无状况，并即时回报给前线客服 。
而 Support Information（客服支援专员）将提供知识管理系统，透过写文章告知前线客服最新政策、遊戏变化等等，以確保他们有足夠的知识来回答玩家问題 。
另外，Workforce Management（人力管理）必须掌握足夠且合适的人力来支援前线客服Ｌ賓arning and Development Specialist（学习与发展专员）则投资及训练客服；Project Management Specialist（专案管理）確立客服相关计画能如实实行 。
最后，Team Manager（团队经理）负责管理 GM 们，而 Operation Manager（营运经理）管理后勤部门 。
目前人数大概是...？过去客户服务是透过合作夥伴智凡迪营运，所以我们除了将大部分员工转移过来外，还添加数十个职位，主要是未来服务英语区的玩家，包含东南亚区、澳大利佈脾纽西兰等地 。
此外再扩增 3 - 4 位 GM来服务泰国地区的玩家，讲泰文的 。
有在关注的玩家，可发现暴雪官网都有在招募多语言员工，未来将视情况增员 。
为何这次在台北设立客服中心，最主要的原因是？暴雪有个管理哲学，希望让客服团队来协助每个地区营运团队的管理与发展，只见台湾暴雪近年持续成长，我们也同时对东囊涎脾澳大利佈脾纽西兰等地玩家出现服务需求，大夥认为这是正確的时机投资客服在台湾 。
暴雪这几年在成长，有更多的产品加入营运，也有大型活动与电竞活动的需求，而我们观察到：当一个地区有很强大的营运团队时，当地的客服团队可提供非常多的帮助，所以我们才做了这个决定 。
另外还有个非常重要的原因，对於暴雪来说，客服团队一直以来都是强大的人才资料库，过去有不少例子指出，当各地区营运团队成长后，客服团队能成功胜任职缺需求 。
目前这些地区过去都是由北美、欧洲地区提供客服服务，为何台湾可以担当这个角色？简单澄清，在 2017 年底前，暴雪将会陆续提供纽西兰、澳大利亚等地的客户服务中心 。
针对在台设立客服中心，我们相信台湾拥有很多多语系的人才，能为暴雪招募到不错的员工，而我们也有个想法，希望能将区域内的客服留郧鱚域里 。
诚如刚提及的，之前东囊涎脾纽澳地区的客服中心的確建立在北美与欧洲，但现在设置在台湾有几个好处，一是时区接近，玩家可获得快速协助与紧密连结 。
呼应强大营运团队都配有客服中心，之前台湾仍在发展，但现在茁壮了，自然也会配有客服中心 。
最后，补充说明，台湾人工作很努力，且在遊戏市场也蓬勃发展 。
暴雪在招募客服人才有沒有特別重视的素质？首先招募的客服人员，需具备：对暴雪与遊戏有热情、一定程度的客服经验、C
而我们仍在积极寻找说双语的人才，来协助东囊涎脾澳大利亚与纽西兰的玩家 。
另外，公司还有另两个核心价值：Play Nice; Play Fair诚薪㈤本、Learn& Grow学无止境也非常重要 。
呈上題，针对客服人才成为营运团队一份子，举些例子？我们有无数的例子，像是目前协助执行长的幕僚长之前就是从 GM 做起的 。
至今已有无数的客服人员透过申请进入各部门工作，也都取得不错的发展 。
为何客服人员能成为其他部门的即战力？学无止境是很大的重点，当你投资自己，而其他部门又開出职缺的时候，你就有很大的竞爭力 。
对於暴雪来说，客服是极重要的一部分，玩家们算是通过客服认识暴雪 。
也因爲对客服的重视，在暴雪体制中，客服与其他部门拥有深度连结，不再被排除在外，像是举办活动时，若有未被详细规划等情事，客服可藉由过去经验，对相关部门提供实质上建议，久而久之，很容易取得那个职位 。
全球有多少个像台湾规模一样的客服中心？人数规模上，较相近的有韩国、美国南加州尔
其他更大的则是，美国德州奥斯汀、爱尔兰、巴黎市郊的凡尔赛 。
至於未来客服中心的增设，则需视情况公司发展 。
怎么评估前后端客服的效能？我们有很多面向来评估玩家满意度，终极目标就是让玩家得到暴雪品质的服务 。
客服身处第一线面对玩家情绪性反应，暴雪对员工心理調适有何作为？我偛釃图在工作中寻找乐趣，让员工在舒适的环境里办公，而除了一起工作之外，许多员工下班后也会一起出去玩 。
另外，像是训练与投资，让他们成为跃铐越好的 GM，且在让玩家满意的大前提下，官方并沒有设立绩效目标，例如一天需处理几件客诉之类，仅希望能把玩家的问題在第一次就能服务好 。
附带一提，官方每一年半亦有完全匿名之员工意见調查系统，有苦难言者可到此抒发，或直接来信暴雪执行长 Mike Morhaime 。
另外，很重要的一点是提供客服人员「工具」，像是客诉玩家的遊戏历史、足夠的资讯来了解问題发生原因等等，而我们有时也给予客服一些惊喜的呈现，前线客服可自我裁量，假若该投诉真的是暴雪的错，我们可提供玩家虚宝来表達由衷歉意，让玩家好过一点 。
有无统计过每款遊戏的每年的申诉数量，每个区域会不会不太一样？基本上暴雪每天都收到大量资料，当然知道来自每个遊戏的回报有多少，客服团队会与開发团队密切连繫，建立「玩家之声」计画，让遊戏变得更好 。
去年《鬥晗攻》新类型遊戏上市，针对客服有做啥準备？公司有不少员工都有筛拄遊戏经验，且动视暴雪旗下还有《决胜时刻》系列，我们自然都有请益 。
另外，在上市过程中，客服团队跟研发团队有密切合作，互相了解上市想達到怎样的目标Ｂ闙出可预见的玩家问題是什么 。
待上市后，客服从玩家端得到问題，紧接著回报研发团队并製作资料库，这是个循环 。
接获客诉问題后的运作？后勤团队几乎每天都跟研发团队联繫，客诉若是主要问題便会立刻处理，客服部门每日每週每月都提供研发团队不同程度的报告 。
要是玩家问了完全无关遊戏的问題要怎么办？像是之前的...微积分事件！说实话，这样的情况不多，或许有时 GM 会帮玩家郊豎遊戏之外的问題，但真的不多 。
不过 GM 适时展现幽默会让他变得有人性，也能让员工在工作时乐在其中 。
之前就曾发生过感谢故事，一名《魔兽世界》玩家因故过世，他的妈妈向暴雪求助，希望能拥有他儿子的帐号，并登入公会认识他还在世的朋友，这对我们来说意义非凡 。
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